课程简介
本课程聚焦银行数字化工具用户体验指标体系的构建与落地实战，以"北极星指标制定+体验优化"双模块驱动。课程通过分组研讨明确柜面通、营销通等工具的核心定位，基于多角色需求整合筛选量化指标，掌握从业务价值梳理到指标拆解的完整方法论；同时结合用户全生命周期旅程地图绘制，识别关键使用场景与卡点，学习招商银行、平安银行体验提升案例，最终输出可执行的"体验优化指标+具体动作"方案，实现工具好用与业务提效的双重目标。
目标收益
掌握北极星指标制定方法论：学会基于工具定位与多角色需求（管理者、客户经理、产品视角），筛选并确定与业务强关联的核心量化指标，避免指标泛化与难落地问题。
构建用户体验指标体系：掌握从北极星指标拆解为体验指标的方法，结合旅程地图识别关键卡点，建立覆盖用户全生命周期的体验评估与优化框架。
输出可落地的优化方案：通过柜面通/营销通实战演练，针对具体场景设计"体验优化指标+具体动作"，直接应用于本行数字化工具迭代与体验升级。
对标同业最佳实践：深度拆解招商银行、平安银行在指标设计与体验提升方面的成功案例，快速复制验证有效的经验，缩短探索周期。
培训对象
课程大纲
| 北极星指标的制定：从定位到拆解 |
一、工具定位与成功量化标准 1、实战研讨：分组明确柜面通、营销通的核心定位 2、成功标准定义：结合角色需求，讨论 “工具好用” 的量化体现 二、多角色需求整合与指标筛选 1、基于不同角色的需求拆解 2、指标筛选方法：基于需求优先级，排除 “非核心、难量化” 指标，保留与工具定位强相关的候选指标" 三、北极星指标确定与拆解 1、步骤一：梳理核心业务价值（基于业务方法论） 2、 步骤二：识别关键角色与诉求（管理者、客户经理、产品打通视角） 3、步骤三：指标筛选与验证 4、案例：招行的北极星指标设计 四、课程实操 每组选择柜面通或营销通具体场景，明确工具定位，输出北极星指标 |
| 用户体验优化：从旅程梳理到卡点解决 |
一、用户全生命周期旅程梳理 1、旅程地图绘制方法：以实际工作场景为例，梳理工具使用全流程 2、识别客户经理一天中的关键使用场景与卡点" 二、体验指标与核心策略 1、 如何将北极星指标拆解为体验指标 2、核心节点的判定与提升策略 3、招商银行、平安银行体验提升案例拆解" 三、课程实操 基于上一轮北极星指标成果，针对所选工具的旅程卡点，设计 “体验优化指标 + 具体动作” |
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北极星指标的制定：从定位到拆解 一、工具定位与成功量化标准 1、实战研讨：分组明确柜面通、营销通的核心定位 2、成功标准定义：结合角色需求，讨论 “工具好用” 的量化体现 二、多角色需求整合与指标筛选 1、基于不同角色的需求拆解 2、指标筛选方法：基于需求优先级，排除 “非核心、难量化” 指标，保留与工具定位强相关的候选指标" 三、北极星指标确定与拆解 1、步骤一：梳理核心业务价值（基于业务方法论） 2、 步骤二：识别关键角色与诉求（管理者、客户经理、产品打通视角） 3、步骤三：指标筛选与验证 4、案例：招行的北极星指标设计 四、课程实操 每组选择柜面通或营销通具体场景，明确工具定位，输出北极星指标 |
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用户体验优化：从旅程梳理到卡点解决 一、用户全生命周期旅程梳理 1、旅程地图绘制方法：以实际工作场景为例，梳理工具使用全流程 2、识别客户经理一天中的关键使用场景与卡点" 二、体验指标与核心策略 1、 如何将北极星指标拆解为体验指标 2、核心节点的判定与提升策略 3、招商银行、平安银行体验提升案例拆解" 三、课程实操 基于上一轮北极星指标成果，针对所选工具的旅程卡点，设计 “体验优化指标 + 具体动作” |
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