课程简介
1. ITIL 4是AXELOS（ITIL版权所有方）组织全球范围内的顶级专家，历时两年多开发出来的。它将指导广大客户面对数字化时代IT服务管理所带来的挑战，并提供一个灵活、协调和集成的系统，以有效地治理和管理IT驱动（IT-enabled）的服务。
2. 这是一个两天的课程，本课程为全新的IT服务管理基础认证服务(Foundation Certificate In IT Service Management)。
3. 本课程引入ITIL 4，协助学员理解IT服务管理的服务价值体系(IT Service Management through a Service Value System (SVS))。
4. ITIL v3和ITIL 4的关键区别是什么呢？ITIL v3描述服务管理和26个流程及运营职能，其按照ITIL服务生命周期的五个阶段分布。ITIL v3的内容依然是很值得参考的。而ITIL 4提出了演进版的服务价值体系(Service Value System (SVS))，它提供了全面的端到端的全景图关于如何给业务带来价值，它同时也吸收了Cloud，Lean IT，Agile和DevOps的模型。
目标收益
1. 掌握ITIL 4的前置知识
2. 掌握服务管理的关键概念
3. 理解服务管理的四个维度
4. 理解ITIL服务价值系统
5. 掌握核心的管理实践
6. 了解一般的管理实践
7. 通过PeopleCert ITIL 4 Foundation认证考试，获得ITIL 4 Foundation认证证书（可选）
培训对象
本课程为基础理论和实践介绍课程，适合如下情况的学员：
1. 从事IT运维、技术支持和售后服务的人员
2. 从事IT管理、服务管理的有关人员
3. 从事信息安全、信息系统审计的有关人员
4. 与IT服务管理有关的其他人员（包括业务人员）
5. 对ITIL课程有兴趣的人员
6. 具备一定的IT背景知识，最好有一年以上的IT从业经验（开发、测试、运维均可）
课程大纲
| 第一章 ITIL 4的前置知识 |
1、 ITIL的发展历史 2、 ITIL V2核心内容介绍 3、 ITIL V3/2011核心内容介绍 4、 Agile（敏捷）简介 5、 DevOps（开发运维一体化）简介 6、 VeriSM（数字时代的服务管理）简介 7、 SIAM（服务集成与管理）简介 8、 本章小结 |
| 第二章 ITIL 4介绍 |
1、 现代世界的IT服务管理 2、 关于ITIL 4 3、 ITIL 4的结构和收益 4、 ITIL 4的认证体系 5、 本章小结 |
| 第三章 服务管理的关键概念 |
1、 价值和价值共创 2、 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方 3、 产品和服务 4、 服务关系 5、 价值：成果、成本和风险 6、 本章小结 |
| 第四章 服务管理的四个维度 |
1、 组织和人员 2、 信息和技术 3、 合作伙伴和供应商 4、 价值流和流程 5、 外部因素 6、 本章小结 |
| 第五章 ITIL服务价值系统（SVS） |
1、 服务价值系统概述 2、 机会、需求和价值 3、 ITIL指导原则 4、 治理 5、 服务价值链 6、 持续改进 7、 实践 8、 本章小结 |
| 第六章 ITIL管理实践之普通管理实践 |
1、 架构管理 2、 持续改进 3、 信息安全管理 4、 知识管理 5、 度量和报告 6、 组织变更管理 7、 组合管理 8、 项目管理 9、 关系管理 10、 风险管理 11、 服务财务管理 12、 战略管理 13、 供应商管理 14、 劳动力和人才管理 15、 本章小结 |
| 第七章 ITIL管理实践之服务管理实践 |
1、 可用性管理 2、 业务分析 3、 容量和绩效管理 4、 变更控制 5、 故障管理 6、 IT资产管理 7、 监控和事件管理 8、 问题管理 9、 发布管理 10、 服务目录管理 11、 服务配置管理 12、 服务连续性管理 13、 服务设计 14、 服务台 15、 服务级别管理 16、 服务请求管理 17、 服务验证和测试 18、 本章小结 |
| 第八章 ITIL管理实践之技术管理实践 |
1、 部署管理 2、 基础架构和平台管理 3、 软件开发和管理 4、 本章小结 |
| 第九章 ITIL价值流举例 |
1、解决用户故障 2、解决第三方软件中的错误给客户带来的麻烦 3、解决业务部门对新的IT服务的需求 4、法规的改变要求开发新的软件 5、本章小结 |
| 第十章 课程总结 |
1、课程内容回顾 2、ITIL 4应用前景展望 |
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第一章 ITIL 4的前置知识 1、 ITIL的发展历史 2、 ITIL V2核心内容介绍 3、 ITIL V3/2011核心内容介绍 4、 Agile（敏捷）简介 5、 DevOps（开发运维一体化）简介 6、 VeriSM（数字时代的服务管理）简介 7、 SIAM（服务集成与管理）简介 8、 本章小结 |
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第二章 ITIL 4介绍 1、 现代世界的IT服务管理 2、 关于ITIL 4 3、 ITIL 4的结构和收益 4、 ITIL 4的认证体系 5、 本章小结 |
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第三章 服务管理的关键概念 1、 价值和价值共创 2、 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方 3、 产品和服务 4、 服务关系 5、 价值：成果、成本和风险 6、 本章小结 |
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第四章 服务管理的四个维度 1、 组织和人员 2、 信息和技术 3、 合作伙伴和供应商 4、 价值流和流程 5、 外部因素 6、 本章小结 |
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第五章 ITIL服务价值系统（SVS） 1、 服务价值系统概述 2、 机会、需求和价值 3、 ITIL指导原则 4、 治理 5、 服务价值链 6、 持续改进 7、 实践 8、 本章小结 |
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第六章 ITIL管理实践之普通管理实践 1、 架构管理 2、 持续改进 3、 信息安全管理 4、 知识管理 5、 度量和报告 6、 组织变更管理 7、 组合管理 8、 项目管理 9、 关系管理 10、 风险管理 11、 服务财务管理 12、 战略管理 13、 供应商管理 14、 劳动力和人才管理 15、 本章小结 |
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第七章 ITIL管理实践之服务管理实践 1、 可用性管理 2、 业务分析 3、 容量和绩效管理 4、 变更控制 5、 故障管理 6、 IT资产管理 7、 监控和事件管理 8、 问题管理 9、 发布管理 10、 服务目录管理 11、 服务配置管理 12、 服务连续性管理 13、 服务设计 14、 服务台 15、 服务级别管理 16、 服务请求管理 17、 服务验证和测试 18、 本章小结 |
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第八章 ITIL管理实践之技术管理实践 1、 部署管理 2、 基础架构和平台管理 3、 软件开发和管理 4、 本章小结 |
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第九章 ITIL价值流举例 1、解决用户故障 2、解决第三方软件中的错误给客户带来的麻烦 3、解决业务部门对新的IT服务的需求 4、法规的改变要求开发新的软件 5、本章小结 |
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第十章 课程总结 1、课程内容回顾 2、ITIL 4应用前景展望 |
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