课程简介

IT服务管理描述用于支持业务结果的IT相关服务的设计、交付、支持和改进。 IT服务管理的国际标准 ISO/IEC 20000:2011 阐明了关键内容：人们必须定义并同意服务需求，规划用于实现业务结果的资源，支持服务交付，同时为客户和服务提供商提供价值。
“ITSM Foundation”认证课程描述了EXIN“IT服务管理”认证体系的关键信息和概念，及其与其他信息管理领域之间的关系。本课程旨在培养和丰富基础技能和知识，使得学员能够合格加入“服务管理”相关团队。 重点强调服务管理体系 (SMS) 和服务管理流程，尤其是IT服务管理领域的核心概念和基本术语。
成功修完“ITSM Foundation”课程是继续研修后续课程的先决条件。ITSM Foundation课程主题包括：
• 服务管理和质量框架的核心概念
• 服务管理体系 (SMS) 及 PDCA 循环的价值和应用
• 围绕服务设计与转换的高水平概念
• 服务管理流程的目标、活动和质量要求

目标收益

对企业而言：
o 帮助企业建立更加客户导向及服务导向的价值观
o 确保相关工作者使用共同的话语方式，令合作更加顺畅
o 专注于影响 IT 服务交付的根本要素，使得 IT 服务更具性价比
o 有效帮助企业提升客户满意度
对个人而言：
o 实用且简明的多层次认证体系
o 抓住了 IT 服务管理的精髓
o 较少关注理论，更多关注实践
o 集中且少量的培训天数，节省了培训成本
o 从质量管理角度出发，补充了 ITIL®认证的不足

培训对象

EXIN“IT服务管理基础级”认证课程 适合担任IT服务管理角色或对其感兴趣的所有人。

课程内容

认证体系介绍 | Qualification Program Introduction
EXIN 的ITSM资质认证体系，最初发布于 2009 年，是一套极具实践价值的 IT 服务管理国际权威认证体系。该认证体系赋予IT管理者的是，如何将中立框架标准 ISO /IEC 20000 作为导航的罗盘，应用于不同的 IT 服务管理标准、最佳实践和框架，并且能够依据业务场景做出最佳决策。该认证体系进阶层次简明，结构完整。包含四个层级：Foundation 基础级，Specialist 专业级，Expert 专家级，Master 大师级。每个层级一门考试，任何 IT 从业者都可以跟随这一完整认证体系的指导，实现从操作层面到战略层面的进阶。
EXIN ITSM 认证体系 & 与 EXIN DevOps 认证体系的关系

顺利通过EXIN ITSM/ITIL® Foundation考试，是获得EXIN DevOps Pre-Master认证的必要条件之一（此外还需通过EXIN对考生在精益和敏捷两个方向的检测）。






EXIN DevOps Pre-Master + EXIN DevOps Master两级认证体系结构图


ITSM认证体系模块设置 | Positioning of each ITSM Module

EXIN ITSM Foundation 基础级认证
本课程构建的是个人参与服务管理团队工作所需的基本技能和知识。重点是服务管理系统(SMS)和服务管理流程，特别是基于ISO / IEC 20000:2011的ITSM核心概念和基本术语。需要注意的是，成功通过基础级考试是继续高一级认证的先决条件。

EXIN ITSM Specialist 专业级认证
重点关注在戴明循环 (PDCA计划-实时-检查-改进Plan-Do-Check-Act) 在整个服务管理系统中的应用。同样，此证书是EXIN基于ISO / IEC 20000的 ITSM认证体系中，下一步专家级和大师级认证的一个先决条件。

EXIN ITSM Expert 专家级认证
重点考察服务管理体系的要求和必要管理流程。专家级模块考试将基础级和专业级认证所获得的信息和技能运用到实践，它要求考生展示出从管理者视角看待问题的能力。

EXIN ITSM Master 大师级认证
大师级认证旨在证明创建和评估整个IT服务管理体系的能力。同时它还要求了被认证者发起组织变革以满足组织合规要求的能力。此认证要求采用研讨会的形式，认 证参与者首先要完成论文，而后进行答辩，最后由专家组进行评审来输出最终的认证结果。这样的形式也为被认证者提供了一个更好的整合现有知识、技能和经验的过程。


ITSM认证体系 与 ITIL®认证体系 | ITSM VS ITIL®
总体对比
ITIL®认证体系是ITSM众多最佳实践管理框架中被企业所广泛采纳和应用的知识体系之一，但ITIL®绝对不是ITSM的全部。只掌握了ITIL®生命周期模块和能力模块所赋予的流程结构和理论框架仍不足以满足今天业务对高级IT服务管理者的要求。
EXIN的ITSM认证体系通过融合ISO方法论，从本质上补充了ITIL®对于质量管理思想的缺失；并与ITIL®保持一致，增加了基于人员角色的考量维度，定义功能、流程角色和职责，关注单个的流程以及其如何适应整体的服务生命周期。

定位
由于ITIL®和ISO/IEC 20000从方法论角度具有互补性，所以并不是两个相互排斥竞争的认证。
ITSM认证，正如其他适用于IT服务管理人群的产品（如安全管理，资产管理，变革管理等等）一样，与ITIL®认证从不同角度互为补充。
同时，由于ISO/IEC 20000仅提供了高层次要求(我们可称之为“骨架”)，而组织和个人并无法仅仅依靠这样高度浓缩的要求来实施IT服务管理体系，组织需要依靠IT服务管理的最佳实践来实施IT服务管理，并使之达到ISO/IEC 20000的各项要求。从这个层面来讲，ITIL®, MOF®, COBIT®, Six Sigma等最佳实践框架，甚至组织内部的实践和流程，均可以成为互相补充的工具，来帮助实现企业的需求和目标。

而ITSM认证体系，教会学生的正是如何将中立框架标准ISO / IEC 20000作为导航的罗盘，应用于不同的IT服务管理标准、最佳实践和框架，并且依据情景做出最好的利用。


认证体系设计
图2: ITSM认证体系与ITIL®认证体系的对应互认关系图
ITIL®中级认证需要先行完成五门/四门课程，方可达到Expert层级，Master认证可操作性及其受限。ITSM认证体系自简化以来，每个层级一门认证考试，还为已有ITIL® Foundation和ITIL® Expert资格认证的考生提供了“接入考核”(Bridge Exam/Side Entry)，轻松实现体系过渡。

知识体系更新
ITIL®为第三方版权，现行版本2011版并且2011版基于2007版的新增内容有限，版权所有方暂无知识体系更新计划；ITSM体系为EXIN自主研发，EXIN拥有完整版权，且于2016年初完成最新版更新。

*此认证简章主要介绍作为EXIN DevOps Master准入的EXIN ITSM Foundation认证的相关说明，如想了解更多关于EXIN ITSM认证体系中高层级的信息，请点击查看。
认证考试 | Examination
该认证考试由EXIN独家研发和拥有完全知识产权。顺利通过考试的学员，将获得由EXIN颁发的EXIN ITSM Foundation认证证书。

考试细节
考试类别Examination type 机考或笔答，单选题
题目数量Number of questions: 40
过线份数Pass mark: 65% （26/40）
是否开卷 Open book/notes: 闭卷
电子设备 Electronic equipment/aides permitted 不允许电子设备
考试时长Time allotted for examination: 60 minutes
考试语言 Examination Language 英语
建议学时 Study load 60小时
培训时长 Contact hours 建议培训时长不少于15小时，该时长不包括实践作业、备考的准备工作和午餐休息时间